C’è una relazione stretta e diretta tra la capacità di mantenere una presenza efficace sui social media e quella di saper gestire commenti e critiche online.
Molte volte, non sapendo cosa fare a riguardo, la persona o il team incaricato di gestire le conversazioni online non fa che peggiorare la situazione utilizzando vere e proprie pratiche da evitare, come commenti fuori luogo o attacchi diretti verso chi a scritto.
Per diventare (più) esperti nel gestire queste situazioni, vi elenchiamo di seguito una serie di consigli, partendo da un articolo pubblicato recentemente.
1. DECIDETE SE IL COMMENTO NECESSITA (O MENO) DI UNA RISPOSTA
Alcune volte, più che di commenti si dovrebbe parlare di vere e proprie aggressioni a chi scrive! Le riconoscerete subito per il loro tono tutt’altro che calmo e riflessivo. Chi scrive vuole probabilmente solo destabilizzare, senza aggiungere nulla alla discussione. In questi casi può essere meglio non rispondere, lasciando che siano i lettori successivi a “bacchettare” l’agitatore o, in tutti i casi, a capire da soli perché non è stato dato seguito al commento.
2. SE ESISTE, RICONOSCETE IL PROBLEMA E INTERESSATEVI AD ESSO
Può capitare che sul profilo della vostra azienda su un social network ci sia un commento negativo di un consumatore rimasto insoddisfatto del prodotto o del servizio offerto. In questi casi, non basta ammettere la colpa (se esiste): cercate anche di comprendere la prospettiva di chi vi parla, eventualmente parlatene con i responsabili del prodotto/servizio in questione. L’obiettivo è di comunicare al soggetto in questione, ma anche al resto della community, che siete sensibili ai problemi ed ai bisogni di tutti. Per un migliore customer service, se necessario, spostate poi la conversazione su mezzi più idonei e rispettosi della privacy, come la mail.
